El cambio asusta. Pero, por otra parte, seguir igual no conseguirá mejores resultados, debilitará rápidamente tu enfoque y no te mantendrá a la vanguardia de lo que está por venir. Por eso la agilidad es el núcleo de lo que FCM aporta a sus clientes: asumir las partes “aterradoras” del cambio, para que nuestros clientes puedan centrarse en crear y mantener el mejor programa de viajes para su empresa.
Un elemento “aterrador” importante al que nos enfrentamos es la tecnología de los viajes.
El método detrás de la magia
Los gestores de viajes quieren mejorar, iterar e innovar las operaciones de sus programas. Los objetivos pueden variar, siendo un factor motivador desde el ahorro de costos hasta la retención de los empleados. También buscan mantener contentas a muchas partes interesadas, desde los propios viajeros hasta los que reservan viajes, su propio equipo y los jefes.
Pero estos objetivos diferentes hicieron que el equipo de FCM pensara de forma diferente sobre qué tipo de tecnología de viajes queríamos construir. Tenía que estar orientada a las personas: gestores, organizadores y viajeros. Tenía que estar impulsada por la retroalimentación, con los cambios necesarios derivados de los puntos débiles y los problemas de nuestros clientes. Y este espíritu sigue existiendo en FCM Platform hoy en día, impulsando algunas de las funciones más innovadoras.
Herramientas de comunicación de vanguardia
Viajar tiene que ver con las personas, por lo que una de las principales prioridades de cualquier tecnología de viajes debe ser cómo la utilizarán los usuarios para comunicarse entre sí o con el servicio de asistencia. Identificamos algunas lagunas importantes en las comunicaciones de las plataformas tecnológicas de viajes modernas, y tratamos de llenarlas con algunas asociaciones ágiles propias.
Chat y alertas proactivas
En primer lugar, queríamos crear una experiencia de chat que:
- Mantenga a todos al corriente sobre la información del viaje y de las alertas
- Permita a los viajeros hacer ping rápidamente a un chatbot para consultas sencillas
- Ponga en contacto a los usuarios con un agente en vivo para las solicitudes más complejas
Empezamos este proceso adquiriendo SAM :], un bot intuitivo que avisa a los viajeros con actualizaciones puntuales de sus itinerarios, como un cambio de puerta de embarque de última hora, o actualizaciones de interrupciones más graves mediante integraciones de seguridad y riesgo. SAM es el asistente digital perfecto para los viajeros de negocios: en más de una ocasión nos han dicho que las actualizaciones en tiempo real de SAM han “salvado” algún que otro viaje.
Junto con las funciones de soporte en vivo de FCM Platform, como el chat con agentes, los viajeros tienen acceso a un marco de ayuda flexible y fácil de usar para cualquiera de sus necesidades de viaje.
Mensajes emergentes
Otra innovación en comunicación es FCM Extension, nacida de la tecnología de start-up que adquirimos íntegramente en 2021. Se trata de un plugin de navegador sencillo, fácil de instalar y personalizable que aparece mientras el viajero está en el proceso de reserva, proporcionándole información contextual, instrucciones y actualizaciones.
FCM Extension ha sido utilizada de forma creativa por nuestros clientes, con alertas de redireccionamiento que aparecen en miles de sitios de consumidores, incluidos todos los sitios populares de viajes en línea por:
- Detectar cuándo un viajero está navegando en un sitio de reservas fuera del canal
- Enviar automáticamente una notificación emergente recordando a los viajeros información como:
- Más opciones de viaje sostenible
- Proveedores preferentes
- Enlaces a recursos importantes
- Recordatorios de boletos no utilizados
Por si fuera poco, las ventanas emergentes tienen un diseño atractivo, y los gestores de viajes pueden personalizar el texto de las alertas y utilizar elementos llamativos, como GIFs humorísticos. El equipo de producto de FCM está probando el uso de ChatGPT para ayudar a los clientes a redactar estas notificaciones de forma más rápida y efectiva.
En conjunto, tienes una herramienta de comunicación que trabaja de forma más inteligente, no más intensa. Sólo en tres meses, FCM Extension ha enviado millones de estas notificaciones de redireccionamiento. Eso son muchas fugas evitadas y mucho tiempo ahorrado.
Desarrollando avances hacia la eficiencia
Reportes poderosos para un impacto significativo
Queríamos asegurarnos de que FCM Platformfuera un lugar donde los gestores de viajes pudieran descubrir todos los detalles de las operaciones de su programa, por lo que era esencial que las herramientas de reportes y análisis estuvieran a la altura de las circunstancias.
En 2023, habíamos migrado todos los datos e informes de nuestros clientes a un marco Microsoft PowerBI, desbloqueando la visibilidad del programa como nunca antes. Esto dio a los clientes acceso a miles de nuevos puntos de datos, junto con visualizaciones vibrantes que realmente les permitían ver cómo estaba funcionando su programa.
Llevó el “ver para creer” a otro nivel, creando confianza y transparencia entre nosotros y nuestros clientes: No tenían que depender de nosotros para que les dijéramos lo que ocurría con su programa, sino que tenían las herramientas a su alcance para descubrir lo que ocurría por sí mismos y emprender acciones significativas.
IA: la nueva frontera
Ahora, en 2024, no se puede mantener ninguna conversación sobre eficiencia sin hablar de inteligencia artificial (IA). Nos enorgullece decir que FCM Platform ha presumido sus sólidas capacidades de IA desde su lanzamiento en 2021, primero con reportes impulsados por IA que funcionan como un motor de búsqueda, y ahora con integraciones de OpenAI dentro de FCM Extension.
Nuestros objetivos en materia de IA culminaron con la creación del Centro de Excelencia en IA de FCM, donde hacemos especial hincapié en encontrar nuevas formas útiles de aplicar la inteligencia artificial a nuestra tecnología para, en última instancia, facilitar el trabajo de los gestores de viajes y los viajeros.
En conclusión...
Adelantarse al cambio significaba no conformarse nunca con el estatus quo. Para nosotros, en FCM, significaba aprovechar todas las oportunidades para resolver los puntos débiles de los clientes con soluciones tecnológicas que funcionaran. Y todo ello dio lugar a una plataforma de viajes que mejora la forma de trabajar del profesional de los viajes y del viajero de negocios moderno.
